Diese Rückgabe- und Erstattungsbedingungen gelten für Bestellungen mit Lieferadresse in Deutschland. Sie erläutern das gesetzliche Widerrufsrecht, die zusätzlich angebotene freiwillige Rückgabemöglichkeit sowie die Voraussetzungen und Abläufe für Rückgaben, Umtausch und Erstattungen.
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Bitte unterscheiden Sie zwischen drei verschiedenen Zeitangaben: dem gesetzlichen Widerrufsrecht von 14 Kalendertagen, der zusätzlich angebotenen freiwilligen Rückgabemöglichkeit von 30 Werktagen und der internen Bearbeitungszeit von 1–3 Werktagen. Diese Zeiträume haben unterschiedliche Ausgangspunkte, Voraussetzungen und Funktionen. Sie werden nicht zusammengerechnet und stellen keinen einheitlichen Rückgabe- oder Erstattungszeitraum dar.
Die zwingenden Verbraucherrechte nach dem in Deutschland und der Europäischen Union anwendbaren Recht bleiben unberührt. Die zusätzlich angebotene freiwillige Rückgabemöglichkeit schränkt das gesetzliche Widerrufsrecht oder andere zwingende Verbraucherrechte nicht ein.
1. Gesetzliches Widerrufsrecht: 14 Kalendertage
Bei einem online geschlossenen Kaufvertrag können Verbraucher, soweit keine gesetzliche Ausnahme greift, innerhalb von 14 Kalendertagen ihr gesetzliches Widerrufsrecht ausüben, ohne den Widerruf begründen zu müssen.
Die 14 Kalendertage sind eine gesetzliche Frist. Sie sind nicht mit der zusätzlich angebotenen freiwilligen Rückgabemöglichkeit von 30 Werktagen gleichzusetzen.
Bei einer Bestellung mit einem einzelnen Artikel beginnt die Widerrufsfrist grundsätzlich an dem Tag, an dem der Verbraucher selbst oder ein von ihm benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die Ware tatsächlich erhält.
Die Frist beginnt daher grundsätzlich nicht mit dem Bestelldatum, dem Zahlungsdatum oder dem Versanddatum.
Bei mehreren Waren oder getrennten Lieferungen richtet sich der Beginn der Widerrufsfrist nach den jeweils anwendbaren gesetzlichen Regelungen.
Soweit das anwendbare Recht für bestimmte Fälle einen abweichenden Fristbeginn, eine Hemmung, Verlängerung oder sonstige Anpassung der Frist vorsieht, gelten die entsprechenden gesetzlichen Bestimmungen.
2. Widerruf innerhalb der gesetzlichen Frist
Zur Wahrung der gesetzlichen Widerrufsfrist genügt es, dass der Verbraucher seine eindeutige Entscheidung über den Widerruf vor Ablauf der 14 Kalendertage mitteilt.
Nach der Mitteilung des Widerrufs ist die Ware entsprechend den gesetzlichen Vorgaben ohne unangemessene Verzögerung zurückzusenden.
Die Ware ist grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen ab dem Tag der Mitteilung des Widerrufs zurückzusenden.
Diese Rücksendefrist nach dem Widerruf ist von der ursprünglichen 14-tägigen Widerrufsfrist zu unterscheiden.
3. Gesetzliches Widerrufsrecht und zusätzliche Rückgabemöglichkeit
Die 14 Kalendertage stellen die gesetzliche Frist für die Ausübung des Widerrufsrechts dar.
Zusätzlich wird eine freiwillige Rückgabemöglichkeit von 30 Werktagen angeboten. Diese zusätzliche Rückgabemöglichkeit ist eine freiwillige Leistung und keine gesetzliche Verlängerung des Widerrufsrechts.
Die 30-Werktage-Regelung:
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verlängert die gesetzliche Widerrufsfrist nicht von 14 auf 30 Tage;
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ersetzt das gesetzliche Widerrufsrecht nicht;
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stellt keine zusätzliche gesetzliche Widerrufsfrist dar;
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schränkt gesetzlich bestehende Verbraucherrechte nicht ein;
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unterliegt den für diese freiwillige Rückgabemöglichkeit geltenden Bedingungen.
Die 14 Kalendertage und die 30 Werktage haben unterschiedliche rechtliche Grundlagen und unterschiedliche Voraussetzungen. Sie werden nicht miteinander verbunden und bilden keine einheitliche gesetzliche Rückgabefrist von 30 Tagen.
4. Zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit: 30 Werktage
Zusätzlich zum gesetzlichen Widerrufsrecht wird eine freiwillige Rückgabemöglichkeit innerhalb von 30 Werktagen ab dem tatsächlichen Erhalt der Ware angeboten.
Der 30-Werktage-Zeitraum beginnt somit mit dem Tag, an dem der Verbraucher die Ware tatsächlich erhält.
Diese Frist ist eine zusätzliche freiwillige Rückgabemöglichkeit und keine gesetzliche Widerrufsfrist.
Ein Antrag innerhalb dieser 30 Werktage muss die für diese freiwillige Rückgabemöglichkeit geltenden Bedingungen erfüllen.
Das gesetzliche Widerrufsrecht wird unabhängig davon nach den jeweils geltenden gesetzlichen Bestimmungen behandelt.
5. Zustand der zurückgesendeten Ware
Zur Erleichterung der Prüfung wird empfohlen, die Ware zusammen mit dem vorhandenen Zubehör, den Gebrauchsanweisungen und sonstigen ursprünglich mitgelieferten Bestandteilen zurückzusenden, soweit diese noch vorhanden sind.
Das Öffnen der Verpackung oder das nicht vollständige Aufbewahren der Originalverpackung führt nicht automatisch zur Ablehnung einer Rückgabe, sofern eine angemessene Prüfung der Ware weiterhin möglich ist.
Bei der Ausübung des gesetzlichen Widerrufsrechts darf der Verbraucher die Ware in dem Umfang prüfen und handhaben, der zur Feststellung ihrer Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise erforderlich ist.
Wird die Ware über diesen erforderlichen Prüfungsumfang hinaus benutzt und entsteht dadurch ein Wertverlust, kann der Verbraucher im gesetzlich vorgesehenen Umfang für diesen Wertverlust verantwortlich sein.
Zur Verringerung des Risikos von Transportschäden wird empfohlen, für die Rücksendung eine geeignete Verpackung zu verwenden.
6. Gesetzliche Ausnahmen und Einschränkungen
Aufgrund der Beschaffenheit bestimmter Waren kann das gesetzliche Widerrufsrecht in den gesetzlich vorgesehenen Fällen ausgeschlossen oder eingeschränkt sein.
Dazu können insbesondere gehören:
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Waren, die nach den Vorgaben des Verbrauchers angefertigt oder eindeutig personalisiert wurden;
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Waren, die aufgrund besonderer persönlicher Vorgaben des Verbrauchers hergestellt wurden;
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versiegelte Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygiene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde.
Bei der zusätzlichen freiwilligen Rückgabemöglichkeit von 30 Werktagen können ebenfalls Einschränkungen gelten, wenn die Ware über den für eine normale Prüfung erforderlichen Umfang hinaus benutzt wurde und ihr Zustand dadurch die Möglichkeit eines erneuten Verkaufs beeinträchtigt.
Ein Ausschluss oder eine Einschränkung des gesetzlichen Widerrufsrechts erfolgt ausschließlich, soweit dies nach den anwendbaren gesetzlichen Bestimmungen vorgesehen ist.
Bei mangelhaften, während des Transports beschädigten oder falsch gelieferten Waren sowie in anderen Fällen, in denen eine gesetzliche Verantwortlichkeit besteht, bleiben die gesetzlichen Rechte des Verbrauchers unberührt.
7. Beschädigte, mangelhafte, unvollständige oder falsch gelieferte Waren
Wenn eine erhaltene Ware beispielsweise während des Transports beschädigt wurde, einen Qualitätsmangel aufweist, Zubehör fehlt oder die Ware hinsichtlich ihrer Eigenschaften nicht der Bestellung entspricht, kann der Verbraucher den Kundenservice per E-Mail kontaktieren.
Für eine möglichst effiziente Prüfung werden folgende Angaben empfohlen:
-
Bestellnummer;
-
Beschreibung des Problems;
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Fotos der Ware;
-
gegebenenfalls Fotos der Verpackung, soweit diese für die Beurteilung des Problems relevant sind.
Jeder Antrag wird anhand der konkreten Bestellung und des jeweiligen Sachverhalts geprüft.
Abhängig von der Art des Problems und den gesetzlichen Rechten des Verbrauchers können insbesondere ein Ersatz, ein Umtausch, eine Reparatur, eine angemessene Preisminderung oder eine Erstattung als geeignete Lösung in Betracht kommen.
Bei Mängeln hinsichtlich der Vertragsmäßigkeit gelten die entsprechenden gesetzlichen Abhilfemöglichkeiten nach dem deutschen Verbraucherrecht.
8. Rückgabe beantragen
Vor der Rücksendung kann der Verbraucher den Kundenservice per E-Mail kontaktieren.
Nach Eingang der Anfrage werden die Bestelldaten geprüft und die für die konkrete Rückgabe erforderlichen Informationen bereitgestellt. Dazu gehört insbesondere die für die jeweilige Bestellung geltende Rücksendeadresse.
Die Rücksendeadresse kann abhängig vom Lagerort der Ware, der Produktkategorie oder den jeweiligen logistischen Abläufen unterschiedlich sein.
Hat der Verbraucher die Ware bereits zurückgesendet, bevor er den Kundenservice kontaktiert hat, wird der Rückgabeantrag dennoch entgegengenommen und anhand des konkreten Sachverhalts geprüft.
Die vorherige Kontaktaufnahme dient insbesondere dazu, die Bestellung korrekt zuzuordnen, geeignete Rücksendeinformationen bereitzustellen, unnötige Transportkosten zu vermeiden und die Bearbeitung des Antrags zu erleichtern.
Eine vorherige Kontaktaufnahme stellt keine Voraussetzung für die Ausübung eines gesetzlichen Verbraucherrechts dar.
9. Unterstützung während der Rückgabe
Bei Fragen zum Rückgabeablauf oder Schwierigkeiten während der Rücksendung kann der Verbraucher Unterstützung per E-Mail anfordern.
Die jeweilige Anfrage wird anhand der konkreten Bestellung und der vorliegenden Umstände geprüft.
Die bereitgestellten Hinweise sollen den Rückgabeprozess verständlicher machen und unter Berücksichtigung der geltenden Voraussetzungen sowie der gesetzlichen Verbraucherrechte eine geeignete Lösung ermöglichen.
10. Eingang und Prüfung der Rücksendung
Nach Eingang der zurückgesendeten Ware werden deren Zustand sowie die Angaben zum jeweiligen Rückgabeantrag geprüft.
Die Warenprüfung ist ein interner Bearbeitungsschritt und stellt einen eigenständigen Vorgang vor der anschließenden Erstattungsbearbeitung dar.
Bei einer Rückgabe im Rahmen der zusätzlichen freiwilligen 30-Werktage-Rückgabemöglichkeit wird die Erstattung nach Abschluss der erforderlichen Prüfung und Bestätigung der Voraussetzungen in den internen Erstattungsprozess überführt.
Hierfür müssen insbesondere folgende Voraussetzungen erfüllt sein:
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die zurückgesendete Ware ist eingegangen;
-
die erforderliche Prüfung wurde abgeschlossen;
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die Ware erfüllt die für die freiwillige Rückgabemöglichkeit geltenden Bedingungen.
Bei einem gesetzlichen Widerruf gelten die gesetzlichen Voraussetzungen und gesetzlichen Erstattungsfristen.
Die interne Prüfung und Bearbeitung ersetzt, verkürzt oder verändert weder gesetzliche Verbraucherrechte noch zwingende gesetzliche Fristen.
11. Erstattung bei gesetzlichem Widerruf
Bei einem wirksam ausgeübten gesetzlichen Widerrufsrecht erfolgt die Rückzahlung innerhalb der nach dem anwendbaren Recht vorgesehenen Frist.
Grundsätzlich erfolgt die Rückzahlung innerhalb von 14 Tagen ab dem Tag des Eingangs der Widerrufserklärung.
Soweit gesetzlich zulässig, kann die Rückzahlung jedoch zurückgehalten werden, bis entweder:
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die zurückgesendete Ware eingegangen ist; oder
-
ein gültiger Nachweis darüber vorliegt, dass der Verbraucher die Ware zurückgesendet hat.
Maßgeblich ist das jeweils frühere Ereignis.
Die 14-tägige gesetzliche Erstattungsfrist ist daher von der gesetzlich zulässigen Möglichkeit zu unterscheiden, die Rückzahlung bis zum Eingang der Ware oder bis zum Eingang eines gültigen Rücksendenachweises zurückzuhalten.
Eine solche gesetzlich zulässige Zurückhaltung bedeutet keine unbegrenzte Verzögerung der Erstattung und verändert nicht die Frist für die Ausübung des Widerrufsrechts.
Sobald die gesetzlichen Voraussetzungen für die Rückzahlung erfüllt sind, wird die Erstattung entsprechend den gesetzlichen Anforderungen bearbeitet.
12. Erstattung der ursprünglichen Versandkosten bei vollständigem Widerruf
Bei einem vollständigen Widerruf wird die günstigste angebotene Standardlieferung erstattet.
Hat der Verbraucher bei der ursprünglichen Bestellung eine teurere Versandart gewählt, werden die zusätzlichen Versandkosten, die über die günstigste angebotene Standardlieferung hinausgehen, nicht erstattet.
Damit wird bei einem vollständigen Widerruf grundsätzlich nur der Betrag der günstigsten angebotenen Standardlieferung berücksichtigt. Ein Mehrbetrag aufgrund der Wahl einer teureren Versandart bleibt von der Erstattung ausgenommen.
13. Interne Bearbeitungszeit: 1–3 Werktage
Die interne Bearbeitungszeit von 1–3 Werktagen bezeichnet ausschließlich die Zeit, die für die interne Prüfung, Bestätigung und Bearbeitung eines Rückgabe- oder Erstattungsantrags sowie für die Einleitung der Erstattung benötigt wird.
Diese 1–3 Werktage sind keine Angabe zur tatsächlichen Dauer bis zum Zahlungseingang beim Verbraucher.
Die interne Bearbeitungszeit umfasst insbesondere nicht:
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die Transportzeit der Rücksendung;
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die Zeit bis zum Eingang der zurückgesendeten Ware;
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die für die Warenprüfung benötigte Zeit;
-
gesetzlich zulässige Zeiträume, in denen eine Erstattung zurückgehalten werden darf;
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die Bearbeitungszeit der Bank;
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die Bearbeitungszeit des Zahlungsdienstleisters;
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die tatsächliche Gutschrift auf dem Konto oder dem verwendeten Zahlungsmittel.
Die 1–3 Werktage beginnen daher nicht automatisch mit dem Tag, an dem der Verbraucher einen Rückgabe- oder Erstattungsantrag stellt.
Bei einer freiwilligen Rückgabe beginnt diese interne Bearbeitungszeit erst, nachdem die zurückgesendete Ware eingegangen, die erforderliche Prüfung abgeschlossen und die Erstattungsberechtigung entsprechend den geltenden Bedingungen bestätigt wurde.
14. Gutschrift durch Bank oder Zahlungsdienstleister
Nachdem die interne Erstattungsbearbeitung abgeschlossen und die Rückzahlung veranlasst wurde, kann zusätzliche Zeit vergehen, bis der Erstattungsbetrag auf dem Konto oder dem ursprünglich verwendeten Zahlungsmittel des Verbrauchers sichtbar ist.
Diese Zeit hängt von der jeweiligen Bank, dem Kartenzahlungsnetzwerk oder dem Zahlungsdienstleister des Verbrauchers ab.
Die Zeit bis zur tatsächlichen Gutschrift ist daher ein separater Zeitraum und nicht Bestandteil der internen Bearbeitungszeit von 1–3 Werktagen.
Die tatsächliche Dauer kann je nach Bank, Kartenzahlungsnetzwerk oder Zahlungsdienstleister unterschiedlich sein.
Die Erstattung erfolgt grundsätzlich über dasselbe Zahlungsmittel, das für den ursprünglichen Kauf verwendet wurde.
Falls eine Rückzahlung über das ursprüngliche Zahlungsmittel aus technischen Gründen nicht möglich ist, wird mit dem Verbraucher eine geeignete alternative Lösung abgestimmt.
Nach Abschluss der Erstattungsbearbeitung wird eine entsprechende Mitteilung per E-Mail versendet.
15. Kosten der Rücksendung
Bei einem Mangel der Ware, einer Beschädigung während des Transports, einer Falschlieferung oder in anderen Fällen, in denen die Verantwortung nach dem anwendbaren Recht bei der für die Lieferung verantwortlichen Seite liegt, trägt der Verbraucher keine Rücksendekosten.
Bei einer freiwilligen Rückgabe, die nicht auf einem Mangel oder einer sonstigen gesetzlichen Verantwortlichkeit beruht, beispielsweise weil der Verbraucher seine Meinung geändert hat, ihm die Ware nicht gefällt oder er die Ware nicht behalten möchte, richten sich die Rücksendekosten nach dem jeweiligen Rückgabegrund und den dafür geltenden Bedingungen.
Bei Fragen zur geeigneten Rücksendeart kann der Kundenservice vorab kontaktiert werden, um die passende Vorgehensweise zu klären und unnötige Transportkosten möglichst zu vermeiden.
16. Besondere Umstände
Naturkatastrophen, extreme Wetterbedingungen, Unterbrechungen der Logistik, öffentliche Ereignisse, behördliche Maßnahmen oder andere vernünftigerweise nicht vorhersehbare besondere Umstände können die tatsächliche Dauer des Rücktransports oder die operative Bearbeitung einer Erstattung beeinflussen.
Entsprechende Anträge werden weiterhin anhand der konkreten Umstände bearbeitet. Sobald wesentliche neue Informationen vorliegen, wird der Verbraucher darüber informiert.
Solche besonderen Umstände beseitigen oder verkürzen keine zwingenden gesetzlichen Fristen oder Rechte, die dem Verbraucher nach dem anwendbaren Recht zustehen.
17. Schutz personenbezogener Daten
Personenbezogene Daten, die im Zusammenhang mit Rückgaben, Erstattungen und Umtausch verwendet werden, werden ausschließlich zur Bearbeitung der jeweiligen Anfrage, zur Erbringung des Kundenservice sowie zur Erfüllung anwendbarer gesetzlicher Pflichten verarbeitet.
Die Verarbeitung personenbezogener Daten erfolgt unter Beachtung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sowie der anwendbaren deutschen Datenschutzvorschriften.
18. Änderungen dieser Rückgabe- und Erstattungsbedingungen
Diese Rückgabe- und Erstattungsbedingungen können angepasst werden, wenn sich gesetzliche Vorgaben, Serviceabläufe oder operative Prozesse ändern.
Die aktualisierte Fassung gilt für entsprechende Anträge, die nach ihrer Veröffentlichung gestellt werden. Bereits entstandene Verbraucherrechte sowie zwingende gesetzliche Bestimmungen bleiben davon unberührt.